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　　海豚湾美甲服务质量调查分析报告 2 目录一、调查目的……………………………………………………………………… 3 二、海豚湾简介…………………………………………………………………… 3 三、测量数据基本情况…………………………………………………………… 41、频率分析…………………………………………………………………………………… 4 2、因子分析…………………………………………………………………………………… 4 3、可靠性分析………………………………………………………………………………… 6 四、回归分析………………………………………………………………………………… 7 1、期望的五项均值和感知的五项均值对 CS 与 CL 的回归分析…………………… 72 、人口统计变量的回归分析……………………………………………………………… 12 3、分层回归分析……………………………………………………………………………… 13 五、描述性分析——感知与期望的均值、差距分值比较……………… 16 1 、感知与期望的均值的差距……………………………………………………………… 16 2、各个指标的感知与期望的差距………………………………………………………… 18 六、人口统计变量的描述性分析…………………………………………………… 19 七、开放性问题分析……………………………………………………………………… 22 八、问题总结及解决方法……………………………………………………………… 23 九、服务创新………………………………………………………………………………… 23 3 一、调查目的形象修饰是社会交流的需求,是获得尊重和自信的重要途径。越来越多人选择美甲来妆点被誉为“第二张脸”的纤纤玉手。专业的美甲店是社会生活节奏快,专业化分工的产物。在这里,你可以在享受舒适放松的环境的同时,得到专业的美甲服务。海豚湾作为国际品牌(法国) ,进入服务业飞速增长的中国,会不会“水土不服”——顾客对其服务质量的期望和感知如何呢? 二、海豚湾简介来自法国的海豚湾美甲店,于 1912 年成立,专业服务欧洲上层社会,并得到了一致认可,被誉为法国的“国宝”,其中诸多欧洲王室成员都会定期请海豚湾的美甲师为其护理,连英国女王伊丽莎白也不例外。英国皇室贵族和中国的清朝皇室都有留甲的传统, 保留洁白的指甲表示不必辛苦的工作, 象征了地位和权利。拥有一双修长、华丽指甲的人多半属于上流社会的阶层。海豚湾诞生于艺术之都,凭借强势的品牌,优雅的时尚风格,优良而规范的服务,在欧美上层得到长期的发展,深受政界风云人物的关注。海豚湾产品及海豚湾规模服务模式正风靡全球,也为海豚湾人创造辉煌而开阔了无限空间。海豚湾产品正以它强大的生命力,将“海豚湾事业”推向一个时尚高潮。无论是总统夫人还是寻常大家闺秀,海豚湾美甲店涵盖了广大的消费群体,这无疑都为海豚湾事业伙伴带来滚滚财源。 2003 年聘请专业调查公司调查及评估中国美甲市场。 2003 年同时全面着手整合中国美甲市场资源。 2004 年“海豚湾”中文网站开通,建立海豚湾国际美甲培训基地。 2005 年成立广州市兰帝投资策划公司,全面启动中国市场。 4 三、测量数据基本情况 1、频率分析:没有缺失值以下是截取了一部分的频率分析表,并没有发现缺失值。 2、因子分析:测量的是结构效度我们用样本适度量的 KMO 值和巴特莱特球度检验是否适合进行因子分析,由统计结果显示,期望的和感知的 KMO 值分别为 ,适合作因子分析。表中的巴特莱特球度检验的X2检验统计量的显著性概率均为0、000 , , 同样说明具有相关性,适合做因子分析。期望 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.880 Bartlett 的球形度检验近似卡方 df 231 Sig. .000 感知 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.870 Bartlett 的球形度检验近似卡方 df 231 Sig. .000 本次因子分析抽取因子的方法是主成分分析法,在用最大方差正交旋转法(Varimax) 进行因子旋转后,得出比较满意的 5 个主因子。见下表: 5 期望值旋转成份矩阵成份 12345 .792 .164 .118 .030 .787 .052 .005 .160 .729 .109 .391 .135 .727 .138 .159